Comment connaître les désirs de ses clients à l’ère du commerce en ligne

Comment connaître les désirs de ses clients à l’ère du commerce en ligne

Une scène de plus en plus rare: la numérisation croissante du secteur bancaire et des autres services a créé un grand fossé physique entre les entreprises et leurs clients.

(Keystone / Martin Ruetschi)

Avec la mondialisation et le commerce électronique, les fournisseurs de biens et services sont toujours plus éloignés physiquement des consommateurs. Une start-up zurichoise a créé le plus grand marché européen de participants à des tests pour permettre aux entreprises de connaître les besoins et les attentes de leurs clients.

«En 2004, alors que je me trouvais dans la Silicon Valley pour finaliser mon travail de master, j’ai cherché des gens pour expérimenter une application auprès d’une société de design, raconte Reto Lämmler, directeur général de la start-up TestingTimeLien externe. J’ai passé une annonce et toutes sortes de personnes se sont présentées, mais elles ne correspondaient pas au profil recherché et n’étaient intéressées que par l’argent. Il y avait même une famille entière avec les enfants, les oncles et les tantes. Je me suis demandé: comment est-ce possible qu’aujourd’hui il y ait un service en ligne pour tout et que rien n’existe encore afin de trouver cinq personnes pour tester un produit?»

De retour en Suisse après avoir obtenu un master en design de l’interaction homme – ordinateur, l’informaticien saint-gallois décide alors de combler cette lacune. En l’espace de quelques semaines, il lance la première version d’une plateforme capable de proposer à des entreprises des personnes disposées à participer rapidement à des tests.

Selon lui, aujourd’hui presque plus aucun secteur ne peut échapper à cette approche de la clientèle. «Prenons les banques, qui ont longtemps vécu dans leur zone de confort. Elles ont ouvert l’e-banking en pensant pouvoir recréer ni plus ni moins un guichet traditionnel sur internet. Ces dernières années, on a vu arriver de nouveaux concurrents exclusivement en ligne qui misent sur l’expérience de l’utilisateur et sont en croissance rapide. Les banques traditionnelles commencent à avoir peur et elles sont toutes en train de créer des laboratoires d’innovation. Elles viennent chez nous en disant: nous sommes en train de rater le train. Et elles sont tout le temps à la recherche de personnes pour tester leurs produits.»

Inscriptions spontanées

Ces prochaines années, la start-up zurichoise veut s’implanter dans d’autres pays européens et pouvoir offrir un éventail de 1 million de personnes disposées à participer aux tests – leur nombre croît chaque année de 15’000 à 20’000 unités. Une partie de ces personnes sont recrutées grâce à des campagnes sur les réseaux sociaux, mais la plupart s’annoncent spontanément en ligne. Elles sont rémunérées en fonction de la durée et du type de tests auxquels elles participent.

«Pour répondre aux besoins et aux profils recherchés par nos clients, nous faisons un screening des gens qui s’annoncent en fonction de l’âge, du genre, de la formation, de l’activité professionnelle, du lieu de résidence, des intérêts et ainsi de suite. Ce profil est ensuite constamment amélioré avec des informations collectées à chaque test auquel elles participent, de façon à réduire le risque d’erreur. Nous essayons aussi de comprendre, sur la base de ces données, si une personne ment, si elle affirme exercer un métier qu’elle ne fait pas, ou être quelqu’un qu’elle n’est pas.»

Mais qu’est-ce qui pousse ces gens à servir de souris pour permettre à des entreprises parfois inconnues de tester leurs produits? «Il y a différentes raisons de participer, nous explique Reto Lämmler, les jeunes, par exemple les étudiants, le font d’habitude pour l’argent. Les personnes d’un certain âge par curiosité, pour voir comment fonctionne une autre entreprise ou pour sortir de la routine de leur travail. Les plus de 60 ans veulent mettre à disposition leur expérience, faire en sorte que leur classe d’âge soit aussi représentée ou ne pas être mis de côté.»

Traduction de l’italien: Isolda Agazzi